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FAXDMクレーム対策

FAXDMは事前にクレーム対応方法を検討することが肝心

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FAXDMを始めると一番に困るのが、クレームです。基本的にクレームを回避する方法は存在しません。そのためにクレームが怖くてFAXDMをやめてしまう事業所まで出てくる始末です。では、クレームをできる限り回避するにはどのようにするのか、また、クレームに対してどのように対処するべきかについてお話していきたいと思います。

クレーム回避

一番良い方法は、クレームを言ってくる事業所にFAXDMを送らないのが一番です。でも、そんなのわからないですよね。そうです。誰にもわかりません。でも、少しでも回避する方法はあります。

FAXDM送信会社のクレームリストとマッチング

一番目の方法は、FAXDM送信会社が持っているクレームリストにマッチングさせて送信前に削除してしまうことです。小さなFAXDM屋さんは送信後、知らないふりをしますが、ある程度の送信会社なら、クレームに対する対処を一部代行してくれたり、ハードクレームのFAX番号をお客様からヒアリングしてクレームリストを作っています。一斉同報会社になると百万件以上もっています。そのリストにマッチングさせることは、クレーム回避の大きな力となってきます。

しかし、FAXDM送信会社も、お客様にあったクレームをすべてクレームリストに載せるわけではありません。なぜなら、ある業種に対しては送信拒否をしても、ある業種に対しては黙って受け取ることもあるからです。また、FAXDMを送ってもらわなくとも必要となった時にネットや電話で自ら発注するからとFAXDMを拒否する事業所もあったりします。そういった細かい部分まで考えると、クレーム或いは送信拒否のFAX番号をすべてのクレームリストに追加すべきかは非常に難しくなります。そのために、クレームリストに蓄積されずに、お客様が送信した後にクレームとなって連絡がある場合がどうしても出てきてしまいます。

同業者からクレームリストを借りる

そこで二番目の方法として、FAXDM送信会社でなく、FAXDM送信会社からすればお客様となるFAXDMを実際に送っている事業所から自社用に集めているクレームリストを借りる方法があります。これは、なかなか難しいのですが、数年間送信を続けている事業所なら、そういったクレームリストを数万件もっている場合もあります。なかなか、同業者には貸してくれないかもしれませんが、経営者同士の連携があれば十分可能です。もちろん、自社が実際の送信した後のクレームリストの管理は必須となります。一斉同報会社レベルであれば、自社用のクレームリストを管理するシステムが用意されているので、そういったシステムを利用するのが簡単だと思います。

クレーム対策

とにかく、真摯に謝るだけです。ただ、ポイントは早急に電話を切ろうとせずにお客様に言いたいだけ言ってもらうことです。そのうち、お客様も同じことを言い続けることに疲れてきますので、どこかのタイミングで許してくれるものです。

あまりテクニックとなるノウハウを使うのはお勧めしませんが、クレームを聞く人を順番に代えることは、非常に効果があります。人と人が話をすると、どうしても相性というものがでてきます。相性のあう人には攻撃を弱め、相性の合わない人にはヒートアップするものなのです。何人か代わることに「たらいまわし」と怒る人もいますが、その何人かに相性の合う人があたれば、自然に矛先は弱まります。

余談ですが、通販会社などのコールセンターに配属されると、クレーム処理の教育を施される場合があります。そういったノウハウを勉強するのも良いと思いますが、最初にも書きましたが、あまりノウハウを使うのはお勧めしません。

最後に、どうしても自社では対処できなくなったら、FAXDM送信会社に任せることです。「上司と相談して・・・」などの理由でいったん電話を切り、FAXDM送信会社にお願いすることです。ただ、最近の低価格を武器にしているFAXDM送信会社には、そういった対応をしてくれないところも多いのですが、一斉同報会社や大手FAXDM屋なら代わりに電話をして解決してくれますので、困ったらお願いするのも良いでしょう。

クレーム対応はあらかじめ決めておきましょう。

FAXDMは、他のダイレクトメールに比べて非常に費用対効果が高いですので、ぜひ利用して欲しいところですが、このクレームを前に断念する事業所が多くあります。ぜひ、クレームに対しては、あらかじめどのような対応をしてくれるのかをFAXDM送信会社に確認しておくべきです。

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