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FAXDMクレーム対策

FAXDMを行うための役割分担とクレーム対応の社員をどうするか?

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「FAXDMをやろう!」と決めるのは、中小企業なら社長或いはその周辺にいる人だと思います。

もちろん、大きな会社になってくると、営業マン或いはその営業管理職となってきますが、日本の法人の絶対数は中小零細企業ですので、FAXDMをやろうと決める人のほとんどは社長であると思って間違いないと思います。

社長が手掛ける部分

僕の経験上、社長はFAXDMの原稿を作るまでを行う場合が多いです。

多くの中小企業では、原稿の作成は社長がするしかないのです。皆さんあれこれ考えて作っています。
しかし、社長がやるのは、ここまです。

FAXDM送信会社を決めて、リストを抽出して、原稿を作って、配信の指示を出してしまえば、あとは事務所スタッフに任せてしまいます。

もっと言えば、FAXDM送信後の原稿の微調整も含めて、やめてしまう人まで出てきてしまいます。

3つの役割で分担

社長の原稿作成の後は、内勤の社員と営業担当で役割を分担することケースが多いです。

  • FAXDMの役割の一つであるリスト抽出と原稿作成まで ← 社長或いは決裁権者
  • 送信後の受電(つまりはクレーム処理) ← 内勤の事務スタッフ或いは営業補助
  • 問い合わせがあったところのクロージング ← 営業担当

このように、大きく分けて3つの役割分担となります。もちろん重複することもあります。

社長は考えるだけ、営業マンは、いつもの仕事の延長となると、一番、困るのはFAXDMの受電という未知の世界が始まる内勤者ですよね。

問い合わせなら、普段から慣れているとしたら、慣れていないのがクレームの処理です。

ここのケアを考えておかなければ、あとでひどい目にあってしまうのです。

送信後の受電、所謂、クレーム対応に向く社員とは?

基本的に誰でもクレームを受けると凹みます。そう誰でも・・・、しかし例外があって何人かに1人は、クレームを他人事のように流してしまうのか、非常にストレスに強い人がいます。

こういった人は、FAXDMの受電に向いています。それが誰なのかは別にして、おそらくあなたの会社にも一人ぐらいはいると思います。そういった人を中心に受電活動をしていけば良いと思います。

また、地方の会社であれば、田舎の産業の一つであるコールセンターを誘致している地域だったりします。そういった会社は出入りが激しいので、あなたの会社にも経験者はいると思います。
特に健康食品などのコールセンター経験者ならクレーム処理はしっかりと教育されているので、技術として持っている人も多くいます。

こういった性格と技術の両面から、クレーム処理を担当する人を探す必要があります。

クレーム対応に相応しい社員がいない場合

それでも、誰もいなかったら・・・

「今からいくぞ!って言っても、絶対来ないから・・・」
「命までは取られないから・・・、それどころか傷一つつけられることはないから・・・」

と根気強く説明して、慣れてもらうしかありません。リストを三巡もすれば、大概のクレーム客は一巡するので、あとはFAX返信などの配信拒否となりますので、それまで、何としても我慢してもらいましょう。

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